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Zwei Wochen Internet-Ausfall: Warum ein Karlsruher Wohnblock (inklusive ka-news) kein Netz hat - und was der Anbieter dazu sagt
Karlsruhe
03.08.2021 16:29
Schnell, günstig, weitreichend: Im digitalen Zeitalter gilt eine gute Internetverbindung als "must-have" in jeder Büro- und Heimausstattung. Umso schlimmer, wenn der Kunde darauf nicht nur kurz, sondern über Wochen hinweg verzichten muss - und dann beim Kundenservice auf taube Ohren stößt. Selbst die ka-news.de-Redaktion ist von solchen Alltagsproblemen nicht befreit. Die Folge: unzählige Telefonanrufe, E-Mails und seit bald zwei Wochen kein Internet. Doch der Internet-Anbieter reagiert nicht.

Plötzlich war das Internet weg. Mitten zur Geschäftszeit am Mittwoch, den 21. Juli, sitzen die Mitarbeiter der Redaktion ka-news.de in der August-Schwall-Straße plötzlich vor ewig ladenden Bildschirmen. Wer seine Arbeit nicht gespeichert hat, schaut - im wahrsten Sinne - in die Röhre.

Während es für sämtliche Mitarbeiter also wieder zurück ins Homeoffice geht, beginnt für Geschäftsführer Felix Neubüser eine Odyssee mit dem Kundenservice des Internetanbieters Vodafone. 

Mittwoch, 21. Juli, bis Freitag, 23. Juli

"Am 21. Juli habe ich bei der Hotline von Vodafone angerufen, dort hieß es, es sei was mit dem Anschluss und eine Partnerfirma müsste sich das anschauen. Die wollten dann am darauffolgenden Tag jemanden vorbeischicken. Es kam allerdings niemand", so Neubüser. Auf Nachfrage, warum niemand gekommen sei, erhielt er die Antwort, man hätte den Termin doch nicht gebraucht. Es gäbe aber am Folgetag einen weiteren Termin mit einem anderen Bewohner im Quartier, der ebenfalls betroffen sei und über dessen Anschluss man die Störung beheben würde. Dass man darüber nicht informiert habe, sei wohl etwas "doof gelaufen."

Felix Neubüser, Geschäftsführer von ka-news.de
Felix Neubüser, Geschäftsführer von ka-news.de Bild: Carola Stober

Doch auch der weitere Termin bringt das Internet nicht zurück. Informationen von Vodafone? Fehlanzeige. Anfragen über das von Vodafone dafür bereitgestellte Online-Ticket? Werden ignoriert. Beim Anruf beim Vodafone-Kundenservice erhält Neubüser freitags die Antwort, dass es sich dabei wohl um einen größeren  Fehler handle. "Man sagte mir, es seien Tiefbauarbeiten nötig. Erfahrungsgemäß würden die  am Wochenende nicht mehr erledigt, sondern erst am Montag." Ab Dienstag sei wieder mit funktionierendem Internet zu rechnen. 

Im Geschäftsjahr 2019/20 lag der Ökoanteil am Stromverbrauch bei Vodafone noch bei 33 Prozent - ab Juli dieses Jahres sollen es 100 Prozent sein.
(Symbolbild) Bild: Federico Gambarini/dpa

Montag und Dienstag vergehen ohne Internet - und trotz Nachfrage bei Vodafone ohne weitere Informationen. Erneut wendet sich Neubüser per Online-Ticket an den Kundenservice, es kommt nur die Antwort "wird an den Fachbereich weitergeleitet." Weitere Informationen, ob und inwiefern das Problem nun bearbeitet wird, bleiben aus.

Anwohner vom Mieter und Bauverein auch betroffen

Doch nicht nur die Redaktion ist von dem Internetausfall betroffen. Auch einige Anwohner des Mieter- und Bauvereins (MBV), dem Besitzer unter anderem des Gebäudes, in dem ka-news untergebracht ist, seien von dem Ausfall betroffen. Das zumindest berichten einige Hausmeister gegenüber ka-news.de.

"Wir haben vereinzelte Beschwerden aus der Wolfartsweierer Straße erhalten, dass dort seit geraumer Zeit das Internet nicht funktioniert", bestätigt der Mieter und Bauverein auf Nachfrage von ka-news.de, der auch die Häuser in der August-Schwall Straße verwaltet. Allerdings hätten die Anwohner selbst Verträge mit dem Anbieter, weshalb davon ausgegangen wird, dass "die Bürger selbst in Kontakt mit Vodafone treten werden."

KA-News Redaktion
Die ka-news.de Redaktion und Wohnblock des Mieter- und Bauvereins Karlsruhe in der August-Schwall-Straße. Bild: Carmele/ TMC-Fotografie

Doch auch Vodafone wird - trotz weiterer Fälle in der Umgebung - nicht weiter aktiv. Nach wiederholtem Nachfragen, wie es denn nun weitergehe, weist Vodafone jede Verantwortung von sich.  "Wir haben nicht auf Ihre Anfragen geantwortet, weil uns keine neuen Informationen vorliegen. Sie wissen doch Bescheid, dass Tiefbauarbeiten nötig sind."

Mittwoch, 28. Juli: "Kaufen Sie sich doch einen Cube"

Daraufhin hakt Neubüser nach, ob Vodafone sich nicht in der Pflicht sehe, eine Alternativlösung anzubieten. "Nachdem ich dann gefragt habe, dass es doch nicht sein kann, dass wir seit nunmehr einer Woche kein Netz haben, antwortete mir der Mitarbeiter, es sei nicht sein Problem. Ich müsse mir schon selbst was einfallen lassen. Wörtlich meinte er: 'Kaufen Sie sich doch einen Cube und gehen sie damit online'", so der ka-news-Chef. Warum man nicht einfach so einen Cube - also ein das Handynetz nutzenden Zugangspunkt - zusende, will Neubüser wissen. Dafür sei man nicht verantwortlich, so Vodafone.

Im Telefongespräch erfragt Neubüser nach einer Übergangslösung. Bild: maslme@pixabay.com

Daraufhin ergibt sich folgendes Szenario:

  • Neubüser: "OK, sie sind für die Beschaffung also nicht verantwortlich. Aber Vodafone übernimmt die Kosten für den Cube samt Datenflat?"
  • Vodafone: "Sie können die Rechnung an Vodafone schicken. Warum sollten wir das nicht bezahlen?"
  • Neubüser: "Dann hätte ich diese Zusicherung gerne schriftlich."
  • Vodafone: "Ich gebe Ihnen gar nichts schriftlich."
  • Neubüser: "Geben Sie mir dann Ihren Namen, damit ich mich auf Ihre Aussage berufen kann?"
  • Vodafone: "Nein, ich habe Ihnen meinen Namen am Anfang genannt. Jetzt möchte ich meinen Namen lieber nicht mehr sagen."

Kurzum: Bis zum Montag, 2. August, hat Vodafone weder auf weitere Mails noch auf Anfragen per Online-Ticket reagiert. Online sind die ka-news-Redaktionsräume aber inzwischen wieder. Allerdings nicht dank Vodafone, sondern dank eines zwischengeschalteten Routers, der über das Handynetz funktioniert, der unabhängig von Vodafone beschafft wurde.

Im vergangenen Jahr haben in Deutschland drei Millionen mehr Menschen als im Vorjahr Bankgeschäfte über das Internet oder eine Banking-App getätigt.
ka-news.de hat nun eine Alternativlösung für die Redaktion gefunden. Eine Dauerhafte ist das allerdings nicht. Bild: Christin Klose/dpa-tmn

"Ich habe keine Ahnung, wie lange es dauert oder was genau getan werden muss, damit unser Anschluss und die unserer Nachbarn wieder regulär ins Netz kommen. Vielleicht kann Vodafone nicht einmal etwas dafür - ich weiß es schlicht nicht", so Neubüser verärgert.

"Natürlich sind wir auf Ausfälle vorbereitet und haben Backup-Lösungen. Die sind aber für Ausfälle gedacht, wenn mal ein Tag das Netz Probleme macht, nicht über Wochen. Vodafone lässt uns hier komplett in der Luft hängen. Dabei hätte ich eigentlich erwartet, dass gerade bei einem Business-Vertrag spätestens nach 24 Stunden seitens des Anbieters eine Alternativlösung vorgeschlagen wird. Stattdessen stellt man sich tot."

Dienstag, 3. August: Vodafone entschuldigt sich

Erst nachdem ka-news.de über die Pressestelle des Unternehmens Kontakt aufnimmt, wird der Konzernchef, Volker Petendorf auf unser Problem aufmerksam und antwortet uns per E-Mail:

"Nach ersten Informationen aus dem Fachbereich arbeiten unsere Technik-Spezialisten mit Hochdruck an der Reparatur. Allerdings sind die Arbeiten in der Planung und Ausführung sehr aufwendig, denn die Wiederanbindung Ihres Internetanschlusses an das weltweite Kommunikationsnetz kann nur durch Tiefbauarbeiten wiederhergestellt werden. Diese werden aktuell so vorbereitet, dass sie dann vor Ort zügig umgesetzt werden können (ohne tage- oder wochenlange Baugruben). Wir bitten Sie bis dahin noch um etwas Geduld und um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten", so Petendorf.

Volker Petendorf, Konzernsprecher und Chef vom Dienst (CvD) Pressestelle Vodafone
Volker Petendorf, Konzernsprecher und Chef vom Dienst (CvD) Pressestelle Vodafone Bild: Vodafone

Kurz darauf entschuldigt sich auch der technische Support telefonisch bei der Redaktion, wobei speziell das Verhalten des Mitarbeiters von Vodafone bemängelt wird: "Wir wissen nicht, wer es war. Aber so was geht gar nicht", so ein anderer Mitarbeiter gegenüber ka-news.de. Auch die Kosten, die der Redaktion aufgrund des neuen Routers entstehen, würde Vodafone ebenfalls übernehmen, bestätigt uns der Mitarbeiter.

Geht hier ab morgen wieder das Internet? Bild: Felix Neubüser

Kurzum: Nach einer langen Odyssee sollen ab heute "auf der Zufuhrstrecke, über die das Verlagshaus versorgt wird, die notwendigen Tiefbauarbeiten stattfinden", welche "in den vergangenen Tagen intensiv vorbereitet" worden waren. Die abschließenden Arbeiten am Hausanschluss würde dann ein Service-Techniker am morgigen Mittwoch unternehmen. 

Ob und ab wann die Redaktion am Mittwoch wieder mit Internet versorgt wird, bleibt bis morgen abzuwarten. Bis dahin wird noch der externe Router zum Arbeiten genutzt werden müssen - oder eben das Homeoffice. 

Das wird gerade bei ka-news heiß diskutiert:
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